Следует ли вам продолжать запрашивать обзоры во время вспышки?  Местные оптимизаторы не согласны


Есть множество соображений, от идеалистических до прагматических.

Компания Google приостановила публикацию отзывов и отзывов в Google Мой бизнес. Yelp измененные правила проверки чтобы защитить местный бизнес от «репутационного ущерба» во время вспышки, но все еще принимает их. Facebook, TripAdvisor и другие, похоже, не внесли никаких изменений в правила принятия отзывов или их рекомендации.

Вопрос о том, как реагировать на отзывы во время кризиса COVID, был предметом некоторых обсуждений и различных точек зрения во время прошлой пятницы. Жить с Search Engine Land. Итак, как я сделал с руководство по часам работы магазина, Я решил связаться с рядом местных маркетологов: Майк Блюменталь из GatherUP, Клэр Карлайл из Клэр Карлайл Маркетинг, Адам Дорфман из Reputation.com, Мириам Эллис из Moz а также Джой Хокинс из SterlingSky.

Я попросил их ответить на следующие вопросы:

  • Как предприятиям следует искать отзывы клиентов и реагировать на них прямо сейчас?
  • Следует ли компаниям продолжать запрашивать обзоры в течение этого времени, учитывая, что обзоры GMB не публикуются? А что будет с отзывами на GMB, находящимися на данный момент (модерация) в чистилище обзоров?
  • На Yelp и других платформах для обзоров: стоит ли вам сейчас делать что-нибудь по-другому?

Появился ряд перспектив. Джой и Мириам в основном советуют не просить отзывов прямо сейчас. Майк утверждает, что «это зависит от обстоятельств», а Адам и Клэр говорят, что важно сохранить существующие методы создания обзоров в ожидании возвращения к нормальному состоянию.

Джой Хокинс, SterlingSky

Мы советуем клиентам не запрашивать отзывы в Google прямо сейчас. Google не слишком прозрачен в отношении того, что происходит с отзывами, которые пишутся в настоящее время. Есть вероятность, что они опубликуют, как только функция проверки будет снова включена, но есть вероятность, что они не будут.

В случае последнего, если бы бизнес работал над получением тонны отзывов, которые не публиковать в будущем, было бы потрачено много усилий. На мой взгляд, поскольку мы не знаем, что произойдет, рисковать не стоит.

В настоящее время мы направляем все запросы на проверку в Facebook или другие узкоспециализированные сайты с обзорами, такие как Avvo, Homestars и т. Д.

Мириам Эллис, Моз

Я рекомендую пока приостановить любые программы приобретения обзоров. Как можно быстрее перенесите эти ресурсы на электронную почту, социальные сети, ответы на отправку форм и телефонные звонки. Это также подходящее время для создания страницы часто задаваемых вопросов о COVID-19 на веб-сайте, где будут собраны наиболее распространенные вопросы, которые получает бизнес. Ссылка на эту страницу с баннера по всему сайту, чтобы любой мог понять изменения, которые претерпел ваш бизнес, и доступные в настоящее время услуги, которые вы все еще предоставляете.

Я твердо верю, что сейчас самое время укрепить добрую волю, а не просить публичных доказательств этого в форме отзывов. Я не забуду местные предприятия, которые помогли моей семье во время этой чрезвычайной ситуации в области общественного здравоохранения – они укрепляют лояльность.

Наконец, если у компании есть своевременное предложение, которое недостаточно используется, нет ничего плохого в том, чтобы попросить благодарных клиентов рассказать об этом предложении семье и друзьям, которым может помочь продукт / услуга. Сарафанное радио может быть автономной, личной формой отзывов, которая может помочь как клиентам, так и брендам прямо сейчас.

Майк Блюменталь, GatherUp

Сейчас как никогда важно «прислушиваться к своим клиентам». И тот факт, что Google закрыт, этого не меняет. То, что думает ваш клиент, важнее, чем то, где он это публикует. Как минимум, я бы расширил список сайтов, которые отслеживает бизнес, и уделил бы больше внимания Facebook и другим известным сайтам в вашей отрасли.

Следует ли вам запрашивать обзоры, во многом зависит от вашей отрасли и вашего географического положения. Если вы занимаетесь бизнесом, который считается подходящим для того, чтобы оставаться открытым, то очень важно спросить своих клиентов, как у вас дела и что вы можете изменить. В таких компаниях я мог бы сосредоточиться на обратной связи с бизнесом и на обзорах от первых лиц. Если ваш сервис критически важен, важно, чтобы вы предоставляли не только хорошее обслуживание, но и отличное обслуживание. Если вы продаете купальные костюмы во Флориде, я думаю, что это другая ситуация.

Бизнесу не следует и дальше запрашивать отзывы в Google. Я не могу говорить о том, что сказал Google, но могу сказать, что у них невероятно мало сотрудников, они отправили домой много рабочих, и у них много работы по управлению закрытием магазинов и часами. Я думаю, что возможно, что Google попытается публиковать отзывы, полученные во время их «отпуска». В хороший день у Google есть проблемы с отзывами, так что кто знает.

Должны ли другие сайты перестать принимать отзывы? Я думаю, что каждый из них должен оценить свои рынки и клиентов. Если у Yelp есть персонал, обеспечивающий необходимый дополнительный уровень курирования, им будет больше возможностей. Думаю, отзывы могут быть полезны в этот период. Хорошо ли справился тот ресторан, который перешел на питание на вынос? Best Buy убивает его своей боковой доставкой? Это то, что потребители должны знать.

Адам Дорфман, Reputation.com

Для предприятий, которые временно закрыты, сейчас есть прекрасная возможность найти и ответить на отзывы ваших клиентов во всех местах, где они могут существовать. Будь то опрос ваших клиентов по электронной почте о новых услугах, продуктах или предложениях, которые они хотели бы видеть при повторном открытии, участие в социальных сетях, таких как Facebook или Twitter, или обеспечение того, чтобы вы все еще брали трубку всякий раз, когда кто-то звонит, чтобы вы могли лично разговаривать с людьми, есть много способов взаимодействовать с людьми в это время.

Для предприятий, которые все еще открыты, очень важно быть более чутким и доступным, чем когда-либо, если клиенты обращаются к вам с обратной связью по любому каналу, будь то опросы, обзоры, социальные сети, обмен сообщениями, телефонные звонки или лично.

Если компаниям неудобно запрашивать отзывы в Google сегодня, они могут использовать это время для увеличения общего количества отзывов, существующих на других сайтах и ​​в приложениях, таких как Facebook, Foursquare или TripAdvisor. Но отклонение всех запросов на обзор от Google может иметь последствия для ранжирования и видимости в будущем, поскольку сигналы ранжирования, существующие сегодня, вряд ли изменятся в будущем.

Если Google, как они обещали, в конечном итоге опубликует отзывы, оставленные сейчас, компании, которые запрашивали обзоры, вероятно, увеличат количество обзоров GMB для своего бизнеса по сравнению с конкурентами, которые этого не сделали.

Google дал понять, что планирует публиковать обзоры в будущем. Вот скриншот, который мы смогли сделать после того, как компания оставила отзыв на GMB:

Клэр Карлайл, Маркетинг Клэр Карлайл

Продолжайте запрашивать обзоры. Отзывы по-прежнему важны и не менее важны для принятия решений о покупке. Я уверен, что Google когда-нибудь опубликует «скрытые» обзоры; однако, если есть другие платформы, на которых отзывы по-прежнему видны для вашего бизнеса, я должен убедиться, что они включены в вашу стратегию обзора и обратной связи, если они еще не были.

Проверьте, есть ли у вас сторонние обзоры, которые изначально отображаются в вашем бизнес-профиле, Google, название вашего бренда и название вашего бренда плюс «обзоры» – какие сайты вы видите? Это сайты, которые, вероятно, также увидят ваши клиенты и потенциальные клиенты. Подумайте о том, чтобы потратить некоторое время и силы на эти сайты, пока новые обзоры GMB не публикуются.

Итак, что нужно делать?

Группа считает, что отзывы клиентов по-прежнему важны во время вспышки и, возможно, важнее, чем когда-либо. Однако существуют разногласия по поводу того, продолжать ли активно запрашивать отзывы о Google Мой бизнес или будут ли в конечном итоге опубликованы «скрытые» или «отложенные» обзоры. Клэр и Адам полагают, что в конечном итоге они станут достоянием общественности. Но есть также рекомендация инвестировать в культивирование обзоров для других платформ в текущих обстоятельствах.

В ответах Адама и Мириам говорится о том, что прямо сейчас вы должны совершенно по-другому разговаривать с клиентами и помнить об их обстоятельствах. Это распространяется на любой запрос на обратную связь. Если вы просите обзоры, это не может быть шаблонная копия или обычный бизнес. И вы должны проявлять соответствующее, искреннее сочувствие, иначе вы рискуете навредить потребительскому восприятию вашего бизнеса или бренда.


Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору и не обязательно Search Engine Land. Список штатных авторов здесь.