По данным Forrester, в 2022 году ритейлеры потеряют половину продаж по просроченным товарам, если они не компенсируют это опытом.


Прогнозы исследовательской компании к 2022 году подчеркивают проблемы, связанные с пандемией, и меняющиеся настроения потребителей.

По словам Forrester, бренды могут потерять 50% своих продаж на товары с невыполненным заказом, если они не компенсируют это службой поддержки клиентов. сказал в своем отчете «Прогнозы на 2022 год: качество обслуживания клиентов». В отчете также прогнозируются тенденции в сфере услуг в период пандемии, а также трудовые практики, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов. Исследовательская компания также опубликовала свои потребительские прогнозы на 2022 год, в которых говорится, что ценности бренда по-прежнему будут определяющим фактором для клиентов.

Отток клиентов из-за проблем с цепочкой поставок. Доступность продукта – одна из наиболее распространенных причин, по которой потребители в США покупают у розничного продавца, отличного от того, который они изначально планировали, в соответствии с Форрестер. Эта нерешенная нехватка продуктов может привести к разочарованию, что отрицательно скажется на лояльности клиентов. По прогнозам Forrester, бренды, которые могут стабилизировать свои цепочки поставок, предлагать собственные альтернативы товарам, которых нет в наличии, и заранее сообщать клиентам о нехватке и ожидаемой доступности, находятся в лучшем положении для сдерживания оттока клиентов.

Клиенты захотят, чтобы некоторые услуги эпохи пандемии стали частью новой нормы. С самого начала пандемии компании внедрили новые способы ведения бизнеса, такие как трансфер у обочины, часы работы для старших покупателей, более простая и гибкая смена рейсов и виртуальные альтернативы традиционным личным услугам или опыту. «Бренды, которые успешно перейдут к новым нормам, будут избегать массового возврата и проанализировать текущую информацию о потребителях и исследования, чтобы оценить, какие услуги оставить, отрегулировать или отказаться от них», – сказал Форрестер.

Пятая часть компаний, занимающихся розничной торговлей и производством потребительских товаров, будет делать ставку на качество обслуживания клиентов. Обычно ожидания клиентов только усиливаются, но эти требования могут напрягать сотрудников. Последние полтора года или около того подчеркнул человеческую цену этих удобств. Около 40% потребителей в США говорят, что опасения по поводу трудовой практики компаний влияют на их решения о покупке. согласно Форрестеру. Исследовательская компания прогнозирует, что в следующем году больше предприятий будут учитывать свою ответственность перед своими сотрудниками при планировании обслуживания клиентов и предложения продуктов.

Ценности компании будут по-прежнему отличаться. Ценности бренда заняли центральное место прошлым летом и так будет и дальше, но, по прогнозам Forrester, акцент сместится на экологическую устойчивость. К июлю этого года три пятых компаний из списка Fortune 500 приняли меры по борьбе с изменением климата.по сравнению с 32% годом ранее; и только сегодня Microsoft объявил что он нацелен на сокращение потребления воды в центре обработки данных на 95% к 2024 году.

«Бренды, которые занимают позицию по более серьезным вопросам, будут обслуживать небольшой сегмент потребителей гиперпрограммного обеспечения, лично связанных с этими ценностями», сказал Lai et al.

Почему нам не все равно. Прогнозы могут быть ошибочными или ошибочными, и Форрестеры ничем не отличаются. Однако эти прогнозы совпадают с тем, что пережили многие компании, и с тем, как изменились настроения потребителей с начала пандемии. Хотя большинство прогнозов не связаны напрямую с SEO или PPC, они могут повлиять на обзоры, рекламные кампании и лояльность клиентов, что сильно влияет на стратегию поисковых маркетологов.

Проблемы с цепочкой поставок стали основным фактором для розничных торговцев, которые может повлиять на решения о запасах, а также на рекламные кампании в преддверии Кибер-недели. Неудивительно, что большая поддержка и прозрачность могут помешать клиентам отменить заказы или перейти к конкурентам.

Примерно 60% потребителей в США и Великобритании согласились что пандемия изменила то, как они совершают покупки. У нас было больше года на то, чтобы привыкнуть к услугам и функциям, которые удобны для них и при этом повышают безопасность, поэтому может быть шоком обнаружить, что некоторые предприятия больше не предлагают эти услуги сейчас, когда пандемия находится под контролем. Этот неприятный сюрприз может быть отражен в отзывах или показателях оттока клиентов, поскольку клиенты ищут компании, которые по-прежнему удовлетворяют эти потребности.

Следует рассмотреть вопрос о том, являются ли ценности и этика вашего бренда преимуществом для вашей конкретной аудитории, прежде чем делать эти ценности частью вашего маркетинга. Потребители могут откликнуться на такого рода сообщения, которые могут повысить лояльность, но в конечном итоге они заставят вас нести ответственность за свои ценности, и их соответствие почти наверняка потребует ресурсов, которые можно было бы выделить где-то еще.