Большинство потребителей хотят стандартов и более жестких мер против мошенничества с отзывами.


Исследование показало, что потребители в США хотят суровых финансовых штрафов для розничных продавцов, которые не защищают целостность отзывов.

Потребители требуют защиты от фальшивых отзывов. Это один из ключевых выводов нового исследования Bazaarvoice. Компания опросила около 10 000 потребителей в США, Великобритании, Франции, Германии и Австралии и обнаружила, что 72% потребителей хотят, чтобы розничные торговцы принимали более жесткие меры и устанавливали стандарты для предотвращения вводящих в заблуждение или мошеннических обзоров.

Конкретные шаги против мошенничества. Большинство участников опроса хотели, чтобы только проверенные покупатели могли публиковать отзывы. Они также попросили провести тестирование продукта и ежедневную проверку пользовательского контента, чтобы «отсеять поддельные отзывы».

Меры, которые потребители хотят, чтобы розничные торговцы предпринимали против мошенничества

Источник: опрос потребителей Bazaarvoice (2020).

В исследовании также изучалось, как поддельные отзывы влияют на доверие к бренду и что, по мнению потребителей, должно быть последствием ложных отзывов. Обсуждение доверия знакомо; согласно опросу:

  • Если потребители подозревают фальшивые отзывы, 54% говорят, что не купят продукт.
  • Поддельные отзывы вызовут потерю доверия к бренду (34%).
  • Когда доверие к бренду потеряно, 82% больше не станут покупать у этого бренда.

Жесткие финансовые штрафы. Что касается штрафов, то респонденты из США заявили, что бренды, нарушающие «эти стандарты» (проверка целостности), должны быть подвергнуты штрафу, эквивалентному примерно 15% их годового дохода. Bazaarvoice указывает, что это будет в 4 раза больше формулы штрафа Общего регламента защиты данных (GDPR).

На вопрос, как они выявляют фальшивые отзывы, респонденты ответили, что ищут несколько обзоров с «похожей формулировкой» или в которых содержание обзора не совсем соответствует продукту. Они также замечают «плохую грамматику или орфографические ошибки». Наконец, и это, пожалуй, самый распространенный индикатор мошенничества или доверия, они замечают, слишком ли много положительных отзывов.

Обзор красных флажков

Большинство потребителей хотят стандартов и более жестких мер против мошенничества с отзывами.
Источник: опрос потребителей Bazaarvoice (2020).

Отрицательные отзывы повышают доверие к бренду. Почти такая же мысль была высказана в другом опрос выпущен на этой неделе из TrustPilot. В этом опросе потребители выразили скептицизм по поводу превышения 5-звездочных отзывов. Большинство респондентов заявили, что «предпочли бы купить продукт с большим количеством отзывов и средней оценкой, а не продукт с небольшим количеством и отличной оценкой».

В исследовании Bazaarvoice 62% респондентов заявили, что считают отрицательные отзывы «столь же важными, как и положительные» при принятии решения о покупке. Это, несомненно, связано с тем, что они хотят знать о проблемах или проблемах, связанных с продуктом, но также и потому, что отрицательные или критические отзывы вызывают доверие к положительным.

Почему нам не все равно. Множественные опросы показывают, что потребители больше зависят от отзывов, чем когда-либо. Однако они также становятся опасаться мошенничества. Это мало чем отличается от феномена люди не доверяют Facebook но и не может бросить. И хотя этот опрос был посвящен розничным торговцам (клиентам Bazaarvoice), его результаты, по-видимому, распространятся на платформы и торговые площадки.

Маркетологи часто торопятся собирать отзывы, но это в интересах полиции и не прибегать к неэтичной тактике для их получения. Продавцы, которые не обеспечивают целостность своих обзоров, могут получить краткосрочную выгоду, но, скорее всего, пострадают от эрозии бренда в долгосрочной перспективе.

Эта история впервые появилась на Marketing Land. Чтобы узнать больше о цифровом маркетинге, кликните сюда.


Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору и не обязательно Search Engine Land. Список штатных авторов здесь.